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| 백승헌의 자영업 성공일기 | |||||
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| 작 성 자 | 소통감사담당관 | 등록일 | 2022/03/08/ | 조 회 | 130 |
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`맛·친절·위생' 음식점 성공 3법칙 만족한 고객은 홍보 전도사 변신 개업 초기 유동자금 확보 필수 최상의 마케팅은 고객 입소문 음식 1/3 남기면 문제점 분석 직원 간 상호 존댓말 사용 권장 개업 전후 가장 중요한 일이 마케팅인데 그 이전에 꼭 짚고 넘어가야 할 부분이 있다. 유동성, 즉 언제든지 사용할 수 있는 여유자금의 확보가 중요하다. 이는 예상치 못 한 문제나 예상 매출의 감소 등에 대비하기 위함이다. 필자는 개업 초기 유동자금을 월 매출액의 2배로 산정하고 상당 금액을 마이너스 통장으로 대비했다. 추가 여유자금이 확보 되어있지 않으면, 문제 발생시 지출을 줄이게 되고 결국에는 반드시 지출해야 할 부분까지 줄이게 된다. 이는 자칫 전체 매출의 감소라는 악순환의 고리가 된다. 장사의 승패는 홍보에 달렸다고 해도 과언이 아니다. 필자는 전통적인 방법은 거의 다 해봤다. 전단지도 돌렸고 대형 현수막도 걸었다. 인근 대단지 아파트에 장기광고도 집행했고, 노선버스, 구청 지정 현수막, 블로그, 상가 관련 잡지에도 광고를 냈다. 이런 광고들이 효과가 없었던 것은 아니지만 `본질'은 아니다. 필자의 음식점은 건물 3층과 4층에 있다. 일대 유동인구가 그리 많지도 않다. 그래서 `구전 마케팅' 즉 입소문 광고에 주력했다. 모든 입소문은 매장에서 일어난다. 매장에서 경험한 모든 것을 손님들이 바깥에 나가 알리기 때문이다. 여기에는 △음식의 맛 △사장·직원의 친절 △매장 환경·청결·위생 삼박자가 모두 맞아 떨어져야 한다. 먼저 가장 중요한 음식의 맛이다. 모든 요리는 레시피대로 제대로만 하면 문제가 없다. 많은 음식점들이 개업 후 어느 기간 손님이 늘고 장사가 잘되지만 몇 년 지나지 않아 문을 닫는 경우가 흔하다. 주방 직원 한 명이라도 바뀌면 사장은 맛의 변화에 주의를 기울여야 한다. 만약 이걸 놓치게 되면 맛이 그렇게 굳어지고 다음 직원이 바뀌면 또 그렇게 굳어져 끝내 회복 불능의 길로 접어들게 된다. 이 때문에 필자의 가게에는 `1/3룰'이 있다. 식사를 마친 손님의 접시에 음식이 1/3 이상 남으면 두 가지 이유에서다. 먼저 좋은 이유로 손님이 음식을 많이 시켰기 때문인데 남은 음식의 포장을 요구하면 합격이다. 하지만 맛에 이상이 있는 나쁜 이유가 문제이다. 일단 1/3 이상 음식이 남으면 바로 사장에게 보고돼 맛의 유무를 확인 후 맛에 문제가 있으면, 다음날 직원 점심식사에 동일한 메뉴를 만들어 서로 먹어보고 문제점을 찾아낸다. 개업 후 8년이 지난 지금까지 시행하고 있는 이 규칙 덕분에 `맛의 상향 평균'을 이루어 냈다. 골목식당의 백종원씨도 "식사를 마친 손님 테이블의 전체 분위기를 파악하라"고 TV에서 당부했는데 같은 이유에서다. 사장과 직원의 친절도 승패를 좌우한다. 이를 위한 필자만의 두 가지 규칙이 있다. 첫째는 `1m 룰'이다. 사장을 포함한 모든 직원은 1m 떨어져 대화할 때 서로 존댓말을 쓰는 것이다. 1m 이상의 거리는 직원끼리 대화하거나 소통할 때 손님도 듣게 되는데, 나이나 직책 때문에 서로 경어를 쓰지 않고 반말이나 때로 비속어를 쓰게 되면 손님 입장에서는 대단히 불편하다. 직원 입장에서도 사장에게서 예우 받는 느낌이 들어 좋다. 또 대화를 할 때는 `솔톤(sol-tone)'으로 하면 좋다. 도레미파솔라시도의 그 `솔'에 해당하는 톤으로 얘기하는 것인데, 무조건 친절하게 들린다. 비행기 승무원의 고객 대화법이 대표적인 솔톤이다. 전화 응대도 솔톤으로 할 것을 당부하는데 결국에는 직원 본인이 업그레이드된다. 마지막 규칙은 고객과의 소통이다. 사장은 테이블보다 관심을 가지고 손님과 소통해야 하는데 아이가 있거나 어르신을 모시고 온 테이블에는 꼭 사장이 가서 인사를 건네는 것이 좋다. 아이가 있으면 먼저 부모에게 아이의 반응을 물어보고 아이에게도 직접 맛있느냐고 물어본다. 어르신이 계신 테이블에는 "어르신 식사 괜찮으세요?" 라고 물으면 테이블의 분위기는 한결 부드러워진다. 이밖에 필자는 오랜 고민 끝에 코스 요리의 경우, 마지막 음식인 피자가 나갈 때 앞접시를 새것으로 교체했다. 이때 고객은 좋아하는 표정을 짓는다. 대부분 중저가 레스토랑은 손님의 요구가 없으면 앞접시를 추가로 제공하지 않기 때문이다. 물론 그 덕에 설거지 양은 늘었다. 또 직원들이 음료나 음식을 먹을 때 손님이 보지 않는 곳에서 먹는 것이 좋다. 식당에 와서 손님이 대접 받는다는 느낌이 들면 그걸로 그 집의 별점은 만점이다. 용호동 다이닝센 대표 |
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